CRM de WhatsApp para clínicas e IPS en Colombia

Lo que pasa hoy en la mayoría de las clínicas

Cuatro situaciones que se repiten en cada conversación con una IPS, y qué cambia con cada una.

• Un celular que se pasa de mano en mano

  El número de la clínica vive en un teléfono. Quien lo tiene contesta; quien no, no sabe qué se le prometió al paciente. Con Kanali varias personas atienden el mismo número a la vez, y cada conversación queda con su historial.

• Citas que se caen por no confirmar a tiempo

  Un recordatorio de cita por WhatsApp le cuesta a la clínica $2,95 pesos por mensaje (US$0,0008), lo que Meta cobra por una plantilla de utilidad en Colombia. Una hora de consultorio vacía cuesta bastante más.

• Lo que llega fuera de horario

  El chatbot responde de noche y en festivos, agenda la solicitud y la deja asignada para la mañana. Los festivos colombianos ya están cargados en las reglas de horario.

• Toda la IPS quiere una cuenta y solo unos pocos atienden

  Kanali cobra por agentes que atienden a la vez, no por cuenta. Una IPS de 190 personas donde 31 atienden WhatsApp paga 31 pantallas; las otras 159 entran al chat interno y a las tareas sin ocupar ninguna. Que las 190 puedan estar dentro a la vez lo cubre la banda de organización, una sola línea de la factura.

Lo que una clínica usa de Kanali

• La ficha del paciente pegada al chat

  Quién es, qué se le dijo la última vez, qué archivos mandó. La auxiliar no abre otra pestaña para saberlo.

• Los archivos no caducan

  La radiografía que un paciente envió en marzo sigue estando en diciembre. WhatsApp los borra a los 30 días; Kanali los guarda en su propio almacenamiento.

• El paciente llama por WhatsApp y contesta la auxiliar desde el navegador

  Sin teléfono en el escritorio ni central: la llamada entra por el número de la clínica, suena primero en la pantalla de quien atiende a ese paciente y queda en su ficha con su duración y, si la clínica lo activa, con su grabación. Las llamadas que hace el paciente no cuestan nada.

• Notas de voz desde la bandeja

  Una auxiliar dicta en veinte segundos lo que tardaría dos minutos en escribir, y el paciente mayor lo escucha en vez de leerlo.

• El chatbot consulta el sistema de la clínica

  Un nodo del flujo le pregunta al software de la IPS y responde con el dato: si hay cita, el estado de una autorización. Probado con Medifolios a través de su API.

• Reparto por turnos y por carga

  Las conversaciones se asignan según quién está en turno y cuántas lleva cada quien. Nadie contesta dos veces lo mismo y nada queda sin dueño.

• Reparto inteligente con IA

  Si ayer el paciente habló con terapias y hoy pide una cita, la IA lee lo que escribió y la conversación va a línea de frente, no a la terapeuta. Las áreas son los cargos de tu equipo. Sin mensualidad: se paga con créditos de IA, 1 por decisión, en bolsas que no vencen desde $41.650 con IVA.

• La autorización de la EPS, revisada antes de agendar

  El chatbot le pide al paciente la foto o el PDF de la autorización y la IA lee el número, el servicio, el código CUPS, la fecha de vencimiento y el NIT del prestador. Tus reglas deciden: que no esté vencida, que sea a nombre de tu IPS, que el servicio esté en tu catálogo, que sea del mismo paciente y que no se haya usado antes. Si no sirve, el bot le dice por qué; si sirve, sigue a agendar, y el asesor ve una nota con lo leído. No trae el diagnóstico. Se paga con créditos de IA, el mismo saldo del reparto y de los agentes, en bolsas que no vencen desde $41.650 con IVA.

• Encuesta al cerrar la atención

  Se envía sola dentro de la ventana de 24 horas, así no cuesta, y la calificación queda en el reporte por agente.

• Los datos del paciente con los códigos que pide el reporte

  Tipo de documento y municipio de residencia con su código DANE, tomados del catálogo y no escritos a mano: «Neiva», «neiva» y «Neiva - Huila» dejan de ser tres ciudades distintas. Zona urbana o rural, dirección y barrio, y país y municipio de nacimiento para el paciente extranjero. Es lo que hace que lo que sale de Kanali le sirva a su sistema de reportería.

• Una página propia que el paciente encuentra en Google

  Servicios, sedes, horario y la reserva de la cita en la misma página, y una página por especialista con su propia agenda. Muestra el código de habilitación (REPS) y el registro profesional que la institución decida publicar, y las opiniones solo las deja quien tuvo una cita atendida. Es el módulo de perfil público, aparte de los planes.

• Una base de datos propia por institución

  Los datos de sus pacientes no comparten tabla con los de ninguna otra empresa. Ante quien debe firmar el tratamiento de datos bajo la Ley 1581, es un argumento que se sostiene.

• Chat interno para toda la institución

  Canales para hablar entre áreas sin sacar la conversación al WhatsApp personal, y sin que esas personas ocupen pantalla de agente.

Cuánto cuesta confirmar una cita por WhatsApp

Meta cobra por mensaje entregado, y la tarifa depende de la categoría. Un recordatorio de cita es una plantilla de utilidad. Cifras para Colombia, verificadas en septiembre de 2026:

El error caro es agregarle una oferta al recordatorio: «y aproveche el 20 % en su control». Meta lo reclasifica como marketing y pasa de $3 a unos $57. Kanali avisa en el editor de plantillas cuando eso está a punto de pasar.

Cómo funciona la API y todas las tarifas están en WhatsApp Business API en Colombia.

El número tiene que ser de la institución

Varios sistemas clínicos traen un módulo de WhatsApp que envía los recordatorios por la línea del proveedor, compartida con todos sus clientes. Parece un detalle y no lo es. El paciente recibe el mensaje de un nombre que no es el de su clínica. Las respuestas no se pueden leer, porque no hay bandeja: se ve cuántos mensajes salieron y cuántos entraron, y nada más. Y si esa línea se degrada o Meta la bloquea por lo que hizo otra institución, se caen todas a la vez.

En Kanali el número es de la institución, con su nombre y su foto, y Meta le factura los mensajes directamente a su tarifa publicada. Un recordatorio de cita cuesta unos pesos, y lo que el paciente responde no cuesta nada. Cuando un proveedor revende los mensajes, ese precio lo pone él, incluidos los que entran.

Preguntas frecuentes

¿Kanali es una historia clínica electrónica?

No. Kanali es el CRM de la comunicación con el paciente por WhatsApp: quién escribió, qué se le respondió, qué archivos envió, qué quedó pendiente. La historia clínica sigue viviendo en el sistema de la IPS. Lo que Kanali sí puede hacer es consultar ese sistema desde el chatbot, si expone una API, para responder con datos como si hay cita o el estado de una autorización.

¿Cuánto cuesta enviar recordatorios de cita por WhatsApp?

Meta cobra por cada plantilla enviada. En Colombia, una plantilla de utilidad, que es la categoría de un recordatorio o una confirmación, cuesta alrededor de 3 pesos. Si el paciente responde, la respuesta de la clínica dentro de las 24 horas siguientes es gratis hasta el 1 de octubre de 2026 y desde entonces cuesta lo mismo, unos 3 pesos. Kanali no cobra los mensajes ni les pone margen: Meta le factura directamente a la institución.

¿Cómo se cobra Kanali en una IPS donde casi nadie atiende WhatsApp?

Por agentes conectados a la vez, no por cuenta creada. Solo ocupa pantalla quien atiende la bandeja de pacientes; quien usa el chat interno, las tareas o el embudo entra siempre y no cuesta. Una IPS de 190 personas donde 31 atienden paga 31 pantallas, más una banda de organización para que las 190 puedan estar conectadas al mismo tiempo. Desde 104.720 pesos al mes con IVA por una línea y una pantalla.

¿Dónde quedan los datos de los pacientes?

En una base de datos propia de la institución, separada de la de cualquier otra empresa que use Kanali. No es una tabla compartida filtrada por columna: para que dos instituciones se vieran tendría que fallar la conexión entera. Los archivos van a un almacenamiento propio y no caducan a los 30 días como en WhatsApp. El historial de conversaciones se puede exportar si la institución se va.

¿Podemos seguir usando el número que los pacientes ya tienen?

Sí. Se conecta el número de siempre por la API oficial de WhatsApp Business, y queda a nombre de la institución en su propio panel de Meta. Y si ese número está en la app de WhatsApp Business del celular de la recepción, puede seguir ahí: la app y Kanali conviven sobre el mismo número, se importan las conversaciones de los últimos seis meses, y lo que la recepcionista responda desde el teléfono aparece en la bandeja marcado como tal. Así la migración deja de ser un cambio de un día para otro.

¿Tiene agenda de citas propia?

Sí, incluida en todos los planes y sin costo adicional hasta nueva orden. Tiene horario por profesional y por recurso —si el consultorio está ocupado esa hora no se ofrece, aunque el profesional esté libre—, enlace público para que el paciente reserve solo sin crear cuenta, confirmación por WhatsApp, recordatorio automático 12, 24 o 48 horas antes por WhatsApp y por correo, aviso de cancelación, y lista de espera que avisa en cuanto se libera un cupo. El paciente cancela o cambia la hora desde el mismo mensaje que le llegó. Kanali también puede trabajar sobre las citas que ya existen en el sistema de la IPS: el chatbot las consulta y las escribe de vuelta.

¿Kanali sirve como página web de la clínica?

Sí, con el módulo de perfil público: una página en internet que la institución arma desde Kanali, con sus servicios, sedes, horario, preguntas frecuentes y la reserva de citas dentro, más una página por especialista con su agenda y su registro profesional. Las opiniones que muestra son solo de pacientes con una cita atendida, y los precios salen únicamente si la institución lo decide, con el IVA incluido; los de convenio o EPS no se publican nunca. Cuesta $46.410 al mes con IVA ($34.510 hasta el 28 de octubre de 2026 por lanzamiento), con 2 páginas de especialistas incluidas y $17.850 al mes por cada una adicional.

¿Un chatbot atendiendo pacientes no es riesgoso?

Lo es si toma decisiones clínicas, y por eso Kanali no lo hace. El chatbot responde con lo que ya está en el sistema, recoge la solicitud y entrega la conversación a una persona en cuanto la pregunta sale del guion. El módulo opcional Agentes con IA sí redacta respuestas, pero solo con lo que la institución le da (servicios, sedes, horarios, su agenda): no da diagnósticos, no interpreta resultados ni recomienda tratamientos, y pasa a una persona cuando el paciente la pide o la pregunta se sale de su tema. Para agendar o consultar citas de un paciente exige verificar su identidad —documento, nombre y un código enviado al teléfono o al correo que la institución tiene registrado—. El reparto inteligente decide a qué área va la conversación y recibe los últimos mensajes del paciente, sin nombre, teléfono ni historia clínica; la lectura de documentos lee la autorización que el paciente envía y extrae solo los datos que la institución configura. La lectura es una verificación previa: no reemplaza la validación con la EPS.

Fuente de las tarifas: Meta · Pricing on the WhatsApp Business Platform. Verificadas en septiembre de 2026.